Continuación de la entrevista a Nuria Gómez Belart.
¿Cuáles son las grandes barreras para la aplicación del lenguaje claro en una organización?
En lo personal, la mayor barrera que encuentro es la subestimación. En una reunión que tuve con una abogada que tiene un cargo jerárquico en la administración pública me preguntó «¿por qué tenemos que derivarte a vos la revisión si lo podemos ver nosotros?”. El ‘nosotros’ se refería un grupo de abogados que no saben nada de análisis del discurso, ni de trato empático o respetuoso, ni de lenguaje claro…. Lamentablemente, no es ni la primera ni será la última vez que escuche este planteo. Hay mucha gente que cree que, por tener completa una carrera universitaria, ya es experta en materia de comunicaciones y que no necesita de ningún tipo de asesoramiento lingüístico.
La barrera de nuestro lado es la ansiedad. Cuando la gente tiene estos gestos de soberbia o cuando nos encontramos con un documento emitido por una institución, nace el impulso de querer cambiar todo de manera drástica y exhaustiva. Calculo que somos varios los que hemos tenido nuestro momento dramático de querer la revolución del lenguaje claro: mis colegas siempre me recuerdan el día en que dije que no iba a parar hasta conseguir el Ministerio de Lenguaje Claro en la Ciudad.
El problema es que implementar un plan de lenguaje claro es un proceso lento, muy lento, porque hay que luchar contra muchas resistencias, hay un tiempo lógico que es el de la naturalización de una práctica nueva… Tengo la suerte de estar en un equipo de trabajo en el que compartimos valores éticos y todos tiramos para el mismo lado, pero no creo que la sinergia se dé con frecuencia en los procesos de implementación del lenguaje claro.
¿Cuáles son los indicadores para valorar que un plan de lenguaje claro está funcionando entre la población?
Los indicadores nacen de la forma en que se dan las comunicaciones. Cuando la interacción entre la ciudadanía y el Estado es fluida, es evidencia de que la comunicación es eficiente. Creo que la clave está en observar si se reduce el número de quejas, si se acortan los tiempos de cada trámite, si hay menos errores en los procesos, si son más las personas que te piden de implementar el lenguaje claro en su entorno.
Todo lo que hace a las comunicaciones digitales —el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires tiene comunicaciones digitales desde hace más de diez años—, permite relevar datos de la interacción. Esos datos también aportan información clave para el rediseño y la actualización de los procesos.
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