La consultora Prodigioso Volcán ha publicado en octubre de 2026 su VI Informe sobre la Claridad de las Administraciones Españolas, titulado ‘¿Carpeta ciudadana o mochila ciudadana? La claridad de la Administración en tiempos de IA’. El estudio analiza cuatro plataformas digitales -Mi Carpeta Ciudadana del Estado y las carpetas de Cataluña, Madrid y Andalucía- para evaluar hasta qué punto facilitan la relación de las personas con las instituciones públicas. Su principal conclusión es que las administraciones han avanzado en digitalización, pero todavía no han conseguido trasladar esa mejora a una experiencia verdaderamente sencilla y comprensible para la ciudadanía.
El informe reconoce avances en la organización de los documentos, la consulta de expedientes, los avisos y la personalización de los servicios. Sin embargo, identifica problemas comunes de lenguaje claro, accesibilidad y usabilidad, como los tecnicismos administrativos, los mensajes de error difíciles de entender, los sistemas de identificación complejos y la necesidad de pasar de una plataforma a otra para completar un trámite. Esta fragmentación obliga a las personas a conocer qué organismo gestiona cada asunto, dónde se encuentran sus documentos y qué aplicación deben utilizar. El estudio denomina esta carga adicional «mochila ciudadana», frente a la promesa inicial de disponer de una única carpeta digital.
Una de las principales aportaciones del documento es que la comunicación clara no consiste únicamente en utilizar palabras sencillas, sino también en diseñar servicios que eviten a las personas tener que comprender la organización interna de las administraciones. El informe propone que los servicios públicos se organicen alrededor de situaciones cotidianas, como tener un hijo, cambiar de domicilio o solicitar una ayuda, en lugar de reproducir la distribución administrativa de competencias. Desde esta perspectiva, la claridad debe aplicarse a toda la experiencia: el lenguaje, la navegación, los formularios, los sistemas de identificación y las instrucciones para completar cada gestión.
El estudio también dedica especial atención al papel de la inteligencia artificial como herramienta para transformar la relación entre las administraciones y la ciudadanía. Plantea avanzar hacia sistemas conversacionales capaces de interpretar necesidades expresadas en lenguaje natural, identificar los trámites correspondientes y acompañar a las personas durante todo el proceso. Por ejemplo, una persona podría explicar que acaba de tener un hijo y recibir orientación sobre las prestaciones, permisos y gestiones que le corresponden, sin necesidad de conocer previamente los organismos responsables