Una carta de la Administración tributaria puede desencadenar varias preguntas antes incluso de que el destinatario empiece a leerla. Qué le están pidiendo, cuánto tiempo tiene para responder o qué puede ocurrir si se equivoca. Cuando el texto no ofrece respuestas comprensibles, la dificultad no termina en la lectura. También influye en lo que la persona decide hacer después. El 67% de la población general considera bastante o muy difícil entender el lenguaje de las administraciones tributarias, según una investigación publicada en Lengua y Sociedad. El trabajo estudia qué sucede al otro lado de los documentos: cómo los interpretan los ciudadanos, cuándo buscan ayuda y qué papel desempeñan quienes atienden, explican o gestionan los trámites en su nombre. La investigación pone en relación datos de cuatro cuestionarios con 1.395 participantes en total. Los tres que constituyen la base principal del artículo reúnen a 952 personas de la población general, trabajadores de atención al contribuyente y usuarios de los servicios presenciales. A ellos se suma un estudio previo en el que participaron 443 asesores fiscales. Esta combinación permite observar la comunicación tributaria desde posiciones distintas dentro de un mismo proceso.
Cuando no se entiende, se delega
Uno de los resultados más llamativos es que el 63% de los ciudadanos recurre habitualmente a intermediarios para gestionar sus trámites tributarios. La investigación también encuentra una relación entre la dificultad percibida del lenguaje y la conducta de los contribuyentes: quienes lo consideran más difícil evitan con mayor frecuencia el contacto directo con la Administración y delegan la gestión. Estos datos permiten ir más allá de la pregunta habitual sobre si un documento se entiende. La incomprensión puede modificar la relación de una persona con la Administración. Una comunicación difícil puede llevarla a posponer el trámite, buscar a alguien que se lo explique o dejar en sus manos decisiones que afectan a sus obligaciones y derechos.
El estudio identifica una asociación entre la dificultad percibida y esas formas de actuar. Sus resultados invitan, por tanto, a prestar atención tanto a los textos como a la experiencia de las personas que los reciben. Saber si una frase es demasiado larga o contiene términos técnicos ayuda a mejorarla; observar qué hace el destinatario cuando no entiende permite valorar el alcance real del problema.
La ayuda también puede enseñar a comprender
La investigación distingue, además, entre distintas formas de mediación. Acudir a un asesor fiscal y recibir atención de un profesional de la Administración pueden ayudar a resolver una gestión, pero los datos analizados muestran efectos asociados diferentes. La atención institucional al contribuyente aparece vinculada no solo a la resolución del trámite, sino también a mayores niveles de comprensión, confianza y familiaridad progresiva con el sistema tributario.
El artículo propone estudiar la comunicación clara como un fenómeno relacional. Los documentos forman parte de una red en la que intervienen canales digitales y presenciales, personal de atención, asesores fiscales y ciudadanos con experiencias distintas. Evaluar esa red exige preguntar a las personas qué comprenden y observar cómo actúan cuando necesitan cumplir una obligación tributaria.
El trabajo lo han desarrollado Mar Forment Fernández y Estrella Montolío Durán, investigadoras de la Universidad de Barcelona.