La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) ha lanzado la primera etapa de un proyecto para facilitar la comprensión de las resoluciones emitidas en respuesta a reclamaciones sobre licencias médicas y seguros laborales. Con el apoyo del Laboratorio de Gobierno y en colaboración con la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, este proyecto tiene como objetivo utilizar el lenguaje claro disminuir la confusión y desconfianza que existía entre los usuarios debido a la complejidad del lenguaje técnico utilizado en dichos documentos.
La iniciativa surgió en respuesta a la baja satisfacción de los usuarios en términos de claridad de la información y a la desconfianza sobre los criterios y antecedentes analizados por la SUSESO. Para abordar este problema, se diseñó una ‘Ficha de Apoyo SUSESO’, un producto comunicacional automatizado que utiliza lenguaje claro para explicar de manera sencilla y accesible si un reclamo ha sido acogido o no, los antecedentes revisados y el rol de la Superintendencia. Esta herramienta no solo busca informar, sino también educar a los usuarios sobre el proceso y criterios utilizados.
El desarrollo del proyecto se realizó mediante un enfoque mixto que combinó las Ciencias del Comportamiento y el Diseño en Lenguaje Claro. Durante diez semanas, se llevaron a cabo entrevistas y testeos con equipos de funcionarios y usuarios para ajustar los prototipos de la herramienta. La Ficha de Apoyo resultante cumple funciones educativas, de entrenamiento y de habilitación, proporcionando información relevante y oportunidades para mejorar la comprensión y habilidades de los usuarios al interpretar las resoluciones.
El proceso no solo ha permitido crear una herramienta valiosa para los usuarios, sino que también ha acercado a los funcionarios de la SUSESO a nuevas formas de trabajo y relación con los usuarios. La implementación de esta ficha se enmarca dentro del proyecto de Modernización de la SUSESO, que incluye otras iniciativas como la gobernanza de datos y el uso de modelos predictivos en licencias médicas.
